韵达中通服务稳健,天天进步神速,中小快递服务令人揪心
7月13日,国家邮政局发布了关于2017年6月邮政业消费者申诉情况的通告,至此2017年上半年的申诉情况全部“问世”。通过对申诉数据的“抽丝剥茧”,可以探究企业在上半年的发展情况。
1总体情况
2017年6月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉119882件。申诉中涉及邮政服务问题的4680件,占总申诉量的3.9%;涉及快递服务问题的115202件,占总申诉量的96.1%。受理的申诉中有效申诉(确定企业责任的)为14303件,比上年同期增长13.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的782件,占有效申诉量的5.5%;涉及快递服务问题的13521件,占有效申诉量的94.5%。消费者申诉均依法依规做了调解处理,为消费者挽回经济损失415.3万元。6月份,消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为98.4%,对邮政企业申诉处理结果的满意率为97.4%,对快递企业申诉处理结果的满意率为96.3%。
数据来源:国家邮政局
如果将前半年的申诉率计算出一个平均值,那么“BESTY”七家快递企业差距是显而易见的。顺丰依旧“独领风骚”,申诉率低且异常稳定,没有出现较大的波动。韵达和中通紧追顺丰,平均值在5以内,圆通和百世的平均值则在10以内,处于行业中游偏上水平,而申通的申诉率平均值在10以上,提升空间较大。
2邮政服务申诉情况
2017年6月,消费者关于邮政服务问题的有效申诉782件,环比增长3.2%,同比增长19.0%2017年6月,消费者申诉邮政服务的主要问题是投递服务和邮件丢失短少,占申诉总量的76.6%。
2017年6月,消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月相比增长的有投递服务、邮件损毁和邮件延误。与去年同期相比,邮政服务主要问题增长的有违规收费、投递服务、邮件延误和邮件丢失短少,同比分别增长66.7%、45.1%、19.0%和3.9%。
3中小快递形式严峻
上半年的申诉数据显示,中小快递的服务质量堪忧,前三名几乎被如风达、国通、全峰和宅急送所包揽。其中,如风达在1月份的申诉率高达53.84(件有效申诉/百万件快件),创下了上半年记录。
此外,需要指出的是,在国家邮政局每月公布的邮政行业运行情况中,快递与包裹服务品牌集中度指数CR8每个月都在提升,集中度指数从1月的75.7上升到6月的77.8,这说明快递市场正在逐步向前8家企业集中,中小快递的市场份额受到的挤压越来越严重。
行业集中度越来越高,服务质量却迟迟得不到有效改善,中小快递的前途不得不令人担忧。
4天天、如风达进步明显
上半年,天天快递的表现最为可喜。申诉率下降趋势明显,从1月的30.9,一路走低到5.51。
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