麦肯锡：零售业要跳出纯电商思维
另外，消费者对超出标准产品和常规服务的需求不断增加。消费者渴望更多定制化产品和服务，寻求满足特定使用要求的服务，如短期租用商品或短期试用，这点在服装品类中尤为明显。品牌商可以通过试水创新的服务模式、同时提供个性化定制能力，让自己从众多竞争对手当中脱颖而出。
王玮告诉第一财经记者，要在新零售时代寻求品牌突破，必须回到体验这个事情上，任何一个品牌的消费者体验不好，早晚不可能成为一个深入人心的品牌。“你看所有的奢侈品，或高价值的品牌，商品做得好之外，也确保体验是好的，包括消费体验和售后体验。
当有新兴品牌在互联网经济中产生时，也不可以放松消费体验，从售前到售后的体验。如果是基于新零售模式打造的业务模型，应该在各个点上思考怎么给消费者提供更好的体验。”报告认为，数据正在驱动消费的深度个性化。98%的受访社交媒体用户都在社交媒体上收到过广告，但只有18％的人认为收到的推荐“投其所好”。对于线下购物体验，只有10％的消费者表示在店铺得到了个性化的服务或建议。在零售新时代，品牌商与零售商都应该致力于基于大数据积累和分析，增强对消费者的了解，提供针对性的推荐和全渠道服务，改善购物体验。
卜览告诉第一财经记者：“很多品牌，无论是通过他们的天猫旗舰店还是官网，对自己的很多消费者是了解的，利用一些技术手段可以很轻松地把他已经知道的线上消费行为和习惯转化给线下的店员，这个互动的效率和人性化的服务可以成为品牌的发力点。
”麦肯锡在报告中总结，要满足数字零售时代下中国消费者的需求，企业需要考虑三个客户体验相关的“重新定义”，即：重新定义渠道——提供愉悦的全渠道体验，塑造便利、透明、个性化的购物全过程；重新定义生活方式——鼓励消费者更好地使用产品，积极探寻提升生活质量的方法，以此提高消费者参与度，加大他们对品类的需求；以及重新定义产品和服务——提供精准、灵活的产品和服务模式，提升消费者对品牌服务的满意度。
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