时间：2017-06-09 09:42:29 点击：次
来源：中国消费者报 作者：

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6月8日，中国消费者协会在京召开情况通报会，通报了其对国内10家快递公司的快递服务体验式调查结果：近半网点存在暴力分拣，16.1%的物品快递发现损坏。

10家快递综合评分75分

为了加强对快递服务的社会监督，引导消费者科学合理选择快递服务，2016年12月-2017年3月，中国消费者协会组织消协工作人员、消费维权志愿者和专业调查人员共180人，针对国内部分快递公司(顺丰、中通、圆通、申通、韵达、EMS、宅急送、德邦、天天、百世)开展了快递服务体验式调查活动。

本次体验式调查活动共成功寄递了1300份快递件，递送物品为常规物品(杂志)、生鲜物品(水果)和易碎物品(餐具)等3类物品。所有寄递物品分别通过10家快递公司进行同城和跨省投送，投送目的地横向覆盖华北、东北、华东、西南、西北、华南等地区，纵向包括直辖市/省会城市、地级市、县级市和乡镇等4个层级。通过体验式调查具体了解各快递公司在发件揽收、投递和售后(投诉)环节的服务表现。本次体验式调查活动还对上述10家快递公司的部分城市快递网点进行了暗访，调查了解快递网点的环境、货品堆放、人员操作等情况。

本次体验式调查综合评分为75分，为中等水平。其中发件(揽收)环节综合评分得分最高(82分)，达到了良好水平；收件(投递)环节综合评分次之(78分)，中等水平；而对各快递派件(网点)的综合评分最低，仅为56分，未过“及格线”。在10家被体验的快递公司中，顺丰总评分为83分，达到良好水平。韵达和天天两家快递公司的评分相对靠后，均为72分。

揽收环节：

不告知揽件时间线上下单反馈慢

各公司在发件(揽收)环节的平均综合评分是三大环节中最高的，10家快递公司均达到或超过了80分的良好水平线，且各公司之间的差异较小。其中，百世和德邦的评分位居前两位，EMS和韵达的评分则靠后。发件环节的主要问题有：一是不告知预计的揽件时间，让消费者的等候缺乏预期；二是通过快递公司的在线平台下单时，反馈不够及时或缺少反馈，只能更换其他公司平台或通过客服联系就近网点或快递员等。

在线下单便利快捷

本次调查中，以各快递公司提供的官方公共平台(包括官网、全国统一客服电话、官方移动平台等)进行下单为主，体验其公共平台的便利性。全部1300份快递件中，有92.0%是通过公共平台下单的。

在各类公共平台的下单方式中，体验员通过移动端(包括快递公司客户端、微信公众号/支付宝)下单的比例最高，占据了公共平台下单方式的60.4%，在移动端下单的方式中，微信公众号/支付宝下单的方式占公共平台下单比例的42.4%。此外，通过全国统一客服电话下单的比例也占据了公共平台下单方式的24.7%，是仅次于微信公众号/支付宝的重要平台。

具体到各家快递公司，EMS、德邦、顺丰、韵达、百世、圆通、中通等7家公司，90%以上的快递都可以全部通过其公共平台顺利下单，其余3家快递公司中，宅急送官方统一的公共平台较少，缺少在线、特别是移动在线的自助下单方式。除了全国统一的客服电话和与具体的快递员、快递网点进行联系外，其官网只能够通过在线客服、而非自助下单，移动端则缺少自助下单的渠道。天天快递虽然有多种官方公共平台可以下单，但因部分下单后无反馈或反馈过慢，不得不更换下单形式。申通快递则因其系统升级，在将近两周的时间内通过全部5种官方公共平台(微信公众号、支付宝、网页、客服电话、APP)均无法下单，给消费者带来不便。

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