国家邮政局发布《快递服务》邮政行业标准(全文)
5.3 查询
5.3.1 查询渠道
快递服务组织应向顾客提供电话或互联网等查询渠道。
5.3.2 查询内容
查询内容应包括快件当前所处服务环节及所在位置的查询服务。
对于国内异地、港澳、台湾、国际快递服务，快递服务组织宜提供全程跟踪的即时查询服务。
5.3.3 查询答复时限
对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知顾客，告知的内容应主要包括：
— 快件所处的服务环节及所在位置；
— 不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。
5.3.4 查询信息有效期
查询信息有效期应为快递服务组织收寄快件之日起1年内。
5.4 报关
国际快递服务可采用代理报关办法。
从事国际快递服务的快递服务组织可设立报关部门，根据有关规定向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出口国际快件实施查验放行工作。
顾客交寄的需施行卫生检疫或者动植物检疫的快件，应附有检疫证书。
5.5 内部处理
内部处理程序应包括信息处理、分拣、封发、运输、转运等环节。
快递服务组织的内部处理应确保快件安全，在运输、转运、投递等处理过程中，应采取措施禁止无关人员接触快件，禁止工作人员私拆、隐匿、毁弃快件，保证快件封装完好，并不断提高工作效率。
5.6 例外处理
5.6.1 撤回
5.6.1.1 撤回条件
寄件人撤回条件应主要包括：
a) 同城和国内异地快递服务：快件尚未首次投递；
b) 港澳和台湾快递服务：快件尚未出口验关；
c) 国际快递服务：快件尚未出口验关。
5.6.1.2 撤回费用
寄件人在向快递服务组织提出撤回申请时，快递服务组织应告知寄件人需要承担撤回费用并告知费用标准。
6 服务改进
6.1 基本原则
快递服务组织应对顾客满意及顾客投诉进行统计和分析，提高服务水平，达到不断改进服务质量的目的。
6.2 顾客满意
快递服务组织应测量顾客满意程度，发现顾客的潜在需求，改进服务质量。
快递服务组织应收集顾客满意信息，收集的方法主要包括：
a) 向顾客发放问卷调查表；
b) 直接与顾客沟通；
c) 收集各种媒体的报告；
d) 消费者权益保护组织反映的情况；
e) 其他。
顾客满意的评价程序应包括：汇总顾客满意的信息，利用适当的统计技术进行分析处理，确定顾客的满意程度，找出提供的服务与顾客期望的差距并制定改进措施。
6.3 顾客投诉
6.3.1 投诉渠道
快递服务组织应当提供顾客投诉的渠道，主要包括网络、电话、信函等形式。
6.3.2 投诉有效期
快递服务组织受理投诉有效期应为收寄快件之日起1年内。
6.3.3 投诉受理
6.3.3.1 投诉信息
快递服务组织应记录如下信息：
a) 投诉人的姓名、地址和联系方式；
b) 投诉的理由、目的、要求；
c) 其他投诉细节。
快递服务组织在记录的过程中，应与投诉人核对信息，以保证信息的准确性。
6.3.3.2 投诉处理时限
投诉处理时限应指从快递服务组织记录投诉人投诉信息开始，到快递服务组织提出投诉处理方案的时间间隔。
快递服务组织除了与投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
6.3.3.3 投诉处理
快递服务组织应对投诉信息进行分析并按照服务承诺进行处理。
6.3.4 投诉信息统计
快递服务组织应制定投诉处理表格，以便对投诉信息进行统计分析。
6.4 服务改进
根据顾客满意评价结果和投诉信息统计分析结果，快递服务组织应采取措施改进服务质量，措施应主要包括：
a) 树立持续进行服务改进的理念；
b) 规定内部人员的职责和权限，以识别服务改进的机会；
c) 确保改进过程的有效性和效率；
d) 管理者应对改进过程给予大力支持。
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