国家邮政局发布《快递服务》邮政行业标准(全文)
附 录 A
（规范性附录）
赔 偿
A.1 赔付对象
快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。
A.2 索赔因素
索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。
其中：
a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；
b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；
c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；
d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。
有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：
a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；
b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；
c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。
A.3 赔偿原则
快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。
A.3.1 快件延误
延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。
由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。
A.3.2 快件丢失
快件丢失赔偿应主要包括：
a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；
b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；
c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。
A.3.3 快件损毁
快件损毁赔偿应主要包括：
a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；
b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。
A.3.4 内件不符
内件不符赔偿应主要包括：
a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；
b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。
A.4 受理索赔期限
快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。
A.5 索赔程序
A.5.1 索赔申告
寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。
A.5.2 索赔受理
快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。
A.5.3 索赔处理时限
索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。
快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过：
a) 同城和国内异地快件为30个日历天；
b) 港澳和台湾快件为30个日历天；
c) 国际快件为60个日历天。
A.5.4 赔金支付
快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。
A.5.5 索赔争议的解决
寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。
（注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：中国标准化研究院。）
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