时间：2016-08-17 11:14:20 点击：次
来源：国家邮政局 作者：

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一、总体情况

2016年7月，国家邮政局和各省（区、市）邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉69063件。申诉中涉及邮政服务问题的3520件，占总申诉量的5.1％；涉及快递服务问题的65543件，占总申诉量的94.9％。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为13591件，比上年同期增长1.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的778件，占有效申诉量的5.7％；涉及快递服务问题的12813件，占有效申诉量的94.3％。经调解消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失353.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门申诉处理工作的满意率为97.4％，对企业申诉处理结果的满意率为95.8％，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13。

2016年7月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有13件，同比减少7件。

二、邮政服务申诉情况

2016年7月，消费者关于邮政服务问题的有效申诉778件，环比增长18.4％，同比增长85.2％。

2016年7月，消费者对邮政服务申诉的主要问题与上月比较增长的有收寄服务、邮件延误、邮件丢失短少、投递服务。与去年同期相比，增长幅度较大的有邮件损毁、邮件丢失短少、收寄服务、邮件延误、投递服务，同比分别增长275.0％、210.3％、113.8％、50.7％、33.2％。

三、快递服务申诉情况

（一）消费者申诉的主要问题

2016年7月，消费者关于快递服务的有效申诉12813件，环比增长6.9％，同比下降1.7％。

2016年7月消费者申诉快递服务的主要问题及所占比例统计表

2016年7月，消费者对快递服务申诉的主要问题与上月比较增长的有延误、违规收费、损毁、投递服务、丢失短少。与去年同期相比，增长的有损毁、延误、代收货款，同比分别增长5.2％、4.5％、4.0％。　

申诉比较集中的问题是投递服务、延误和丢失短少，占比分别为43.2％、18.9％和18.3％。

（二）消费者对快递企业申诉情况

2016年7月，消费者对42家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之5.13，环比增加0.48，同比减少2.82，高于全国有效申诉率的快递企业有12家。全国快递服务投递服务的有效申诉率为百万分之2.22，同比减少1.27；快件丢失损毁的有效申诉率为百万分之1.59，同比减少0.88；快件延误的有效申诉率为百万分之0.97，同比减少0.44。