中国商业联合会商贸物流与供应链分会

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饿了么多举措助抗疫

时间:2022-04-02 15:12:09 点击:
来源:中国商业联合会商贸物流与供应链分会 作者:

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党中央、国务院高度重视服务业领域助企纾困工作,多次发布扶持政策,倡导各方共同努力,在上海市政府及各级商务部门的指导下,饿了么积极响应号召、勇于承担社会责任,在为餐饮商户提供多种帮扶的基础上,将进一步加大商户纾困力度,实实在在地分担一些经营压力。

自2020疫初期饿了么为这些新增餐饮商户紧急开通快速开店的绿色通道,并为超过20万的商户减免佣金;2021年疫情防控常态化之后,饿了么以数字平台为载体,通过提供全面的数智化工具、高效的配送网络和完善的运营服务,从增效、提质、破壁、立信、强韧五个方面,解决本地生活中小商家降成本难、创新难、人才引进难、融资难等问题;2022年,我们将首批投入2000万元现金,继续为疫情中高风险地区的餐饮商家实行佣金减免,实实在在地分担商户压力,通过保供应、保价格、保供给、保安全等多个维度践行企业基本责任。

一、平台主要抗疫保供措施

(一)保供应,推出商超生鲜“晚订早送”,服务好民生“菜篮子”,公益捐餐。

疫情以来,饿了么大幅增加生鲜果品、商超零售的供应饿了么在首页专门开辟“买菜”专区,为居民提供平价新鲜的生鲜肉品的无接触配送,减少居民的不必要流动。平台数据显示,3月对比2月平台的生鲜零售订单涨幅上升70%。为了避免用户在高峰时间抢货、饿了么开启“预订式”服务。3月24日开始,饿了么联合大润发、家乐福、盒马等生鲜超市全面合作,为消费者提供生鲜米面日用品“晚订早送”服务。“晚上十点预订,一早配送到家”的服务,试运营三天大润发单量环比增长140%,同时给予平台补贴、骑手驻点配送,确保供给充足、价格不上扬,全力保障疫情管控区域,市民在线上也可以买到日常所需的物资商品,全力保障管控区域内的市民的平价“米袋子、菜篮子”供应充足,积极保障民生供给不中断。

饿了么联合正处在疫情中的各地区商家,为一线抗疫人员提供“”爱心餐。比如,饿了么联合泉州多家行业协会共同发起的“同心抗疫 公益捐餐”行动,短时间内就收到了超过70家爱心企业的积极响应,截至目前,已募集到各类“爱心餐”及爱心物资接近2万份。在饿了么蓝骑士和爱心公益人士的接力运输下,这些爱心物资被送往泉州市区内的大街小巷,每一份爱心都温暖着疫情防控一线的工作人员。

(二)保价格,督促引导商户遵守价格政策,全力保障防疫和民生物资价格稳定。

我们向所有商家发布公告,督促引导商家诚信经营,千方百计保持商品及配送价格稳定。要求所有销售防疫用品和民生物资的商家不得违规涨价。对商户后台进行价格提醒,出台药品、口罩等急用物资的预警干预机制,并主动进行监测。至今没有发现规模性商家调升商品价格和起送价的情况。近期受疫情影响,大量骑手因为居家隔离,造成运力严重短缺,平台切实履行社会责任,坚决扛起保供方面的各种压力,继续对商家和消费者进行补贴,骑手的配送费也保持稳定、不上涨。另外,我们还鼓励消费者对恶意加价、哄抬物价等行为进行举报,一经查实立即按照平台规定处理。

一方面加强菜品控价:平台自对土豆、黄瓜、牛腩、前腿肉等25种重点生鲜民生品每日专门团队进行巡查监控,对明显超出常价的商户进行提醒和协助修改,目前已配合市场监管部门对30多种不合规定的商品作下架处理。

另一方面加强配送费管控:平台加强对起送价和配送费的管控策略,平台自配送价格保持稳定,对商户自配送商业行为,进行信息推送和商家告知提醒,保持价格稳定,同时对异常配送定价行为介入管控。

(三)保供给,积极响应国家对餐饮等服务业领域纾困工作精神指示,推出降低佣金等举措。

为进一步为中小商家帮扶纾困,饿了么3月2日开始首批投入2000万元现金,对所有中高风险区域内商家返退佣金,并且不设任何门槛、无需额外审核、现金形式发放,实实在在地缓解商家的经营压力,推出减免佣金举措帮扶中小商家。1-2月全国中高风险地区所有餐饮商户享受饿了么的返佣政策,方案将在3月底之前逐一执行完毕,3月之后受疫情影响的商家依然可以享受返佣政策。从本月起,饿了么还将针对受困商家投入更多推广资源,依托“春天上饿了么尝鲜”等系列活动,帮助商家渡过疫情经营艰困期。

(四)保安全,全力保障物流配送能力供给,做骑手的坚强后盾,守好到家服务的全链路安全关。

一是,保证链路安全。饿了么联合中国饭店协会、康奈尔中国中心等机构,面向全平台商户发布了《新冠病毒传播期间餐饮商户食品安全防护行动指南》,与“食安客签”、“明厨亮灶”、无接触安心送相结合,形成一套完整的食品安全闭环。

二是,保障食品安全。饿了么除了着力推动食品安全管理创新,更多的是从准入、生产、配送三个主要环节推动中小商家实现标准化、数字化、透明化,大大降低中小企业独立建设现代化合规体系的成本,降低社会总体信任成本。具体开展了食安示范街、优质商家品牌馆、数字监管服务中心、网络规范经营培训基地、食品安全义务监督站、“明厨亮灶”等项目。

三是,加强御险能力。主要是在疫情特殊情况下,全面管控骑手核酸检测,督促骑手严格执行48小时一次的核酸检测,并每日收集反馈检测情况,确保骑手自身和配送期间的安全,同时升级配送站点防疫措施,每日定时对配送站点、骑手宿舍、送餐车辆和配送餐箱全面消毒清洗,监测体温。同时升级配送站点防疫措施,疫情期间,饿了么平台根据监管要求,对站点推出“场所码”确保站点防疫符合要求,每日定时对配送站点、骑手宿舍、送餐车辆和配送餐箱全面消毒清洗,监测体温。

四是,保障配送安全。平台动用多种渠道和方式增加骑手招募、保障外卖运力;在骑手app端增加核酸检测和健康申报入口,每日可监督骑手核酸情况,骑手身体不适,可随时在线报备,平台立即安排就医。推出“骑手特殊关爱保障计划”,为坚守在一线的骑手提供最高30万元的疫情关爱保障金,因新冠确诊和住院的骑手均有足额保障和补贴;在疫情导致商圈、小区封闭的点位灵活匹配配送时间,对配送异常订单做免责处理。

五是,推广无接触“安心送”,保障消费者安全。饿了么平台已全面上线骑手体温和疫苗信息,消费者可清晰掌握骑手当日体温和疫苗接种情况,放心点餐用餐。同时在楼宇、医院、高校等提供智能取餐柜,既强化市民日常生活保障,又可进一步保护用户和骑手安全。疫情期间,智能柜除了服务所有外卖平台骑手外,还为更多堂食暂停、改为外卖运营的中小商家提供便捷的服务。

二、平台抗疫保障进展

(一)推出疫情关爱金、无人值守补给站、无接触配送等八个保障。

3月24日,我们宣布推出多项防疫保障举措:为每位骑手覆盖疫情关爱金,最高30万;在上海、深圳、青岛、东莞等11座城市落地无人值守补给站,全行业骑手可领取免费食品、防护用品补给物资;此外还开通疫情求助专线,为骑手提供24小时紧急帮助。

1、推出疫情关爱金

每位均享有疫情关爱金保障,最高可获30万元保障金。如不幸确诊新冠肺炎,可一次性申请3万元确诊关爱金;如被集中隔离,可申请每天150元隔离关爱金。相关费用均由饿了么承担。

2、发放防疫物资

在中高风险区所在城市,饿了么免费向发放口罩、消毒湿巾、免洗洗手液等,今年以来已提供近两百万份防疫物资。

3、设立爱心补给站

饿了么在上海、深圳、青岛、天津等11座城市设立无人值守爱心补给站,免费提供水、能量补充饮品、方便面、巧克力等物资,面向全行业开放,其他平台亦可领取。

4、配送安全保障

饿了么全面升级“无接触配送”,用户下单时可选择无接触配送,会将外卖放置于取餐柜、门口等指定地点,避免面对面接触带来疫情传播风险。接单前需上传体温、健康码信息,根据当地相关部门要求提供核酸检测报告(上海为提供48小时内核酸检测报告)。配送中全程佩戴口罩,接单过程中定期对手部消毒,并每日对配送餐箱进行消毒。

饿了么正加速布局智能取餐柜,扫码放餐、用户扫码取餐,可实现全程无接触配送。饿了么智能取餐柜是全国首批通过食品接触材料食品安全国家标准测试的智能柜,能够更好保障食品安全。

5、免罚处理

在受疫情影响严重的城市或地区,以及因疫情导致商圈、小区、道路封闭的地点,饿了么将匹配灵活配送时间,对配送异常订单做免责处理。

6、抗疫表彰

疫情期间,涌现出积极抗疫、热心助人的蓝骑士,饿了么将为他们授予公益蓝荣誉称号,并为有突出贡献的团体授予公益团队荣誉称号。

7、疫情紧急求助专线

3月17日,饿了么在受疫情影响严峻的吉林、长春、深圳、青岛、上海等32座城市紧急上线了24小时蓝求助专线:021-60663659。若遇到突发隔离需要帮助、核酸检测问题、生活物资援助等紧急问题,均可拨打热线。此外,热线还可咨询疫情期关爱金申请等问题。

8、心理咨询服务

饿了么还为蓝开通心理咨询热线:4006655956,帮助们进行心理疏导,舒缓工作、情感压力。

(二)开通“应急特需”服务,为重点人群提供应急服务。

3月29日,饿了么APP面向上海紧急推出“应急特需”服务——针对独居老人、孕妇、婴幼儿、残障人士等重点人群,尽力去支持购药、物资配送等特别紧急需求。

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截止4月1日18:00,该应急通道已上报10个危重案例至上海市委网信办;与此同时,“应急特需”平台每日平均有100单残障人士需求,目前饿了么平台正在与上海市残联沟通,尽快制定解决方案,为残疾人提供更好的服务,解决他们燃眉之急。

(三)饿了么针对上海大型商超推出“保供专配小组”新模式,配送完成率提升20%。

疫情防控给上海各大超市的订单配送带来巨大挑战,饿了么配送团队为提高配送效率,研究特殊场景下的订单特征后,设计并上线了“保供专配小组”模式来处理大型商超订单。

传统的“点对点接单”模式,在特殊场景下会因为短时间内的巨量新增订单,令骑手出现扎堆同一门店、等待时间过长等现象,反而降低效率。而在“保供专配小组”模式下,骑士们以3-5人为一小组定点负责一个超市,并由饿了么物流指挥中心根据实时数据统一调度。当出现不同门店需求出现巨大变化时,也以小组为单位重新分配任务。

饿了么“保供专配小组”模式从设想到上线仅用5天时间,目前已布点世纪联华、吉买盛、华联、家乐福、麦德龙等品牌约50家门店。数据显示,使用新模式后下单成功订单的配送完成率提升了20%,重点门店的配送保障率改善明显,商家在有了运力的保障后,也投入了更多的分拣人员满足更多社区的民生需求。

此外,饿了么还针对某些有特殊需求的社区,紧急上线了自提模式,并通过与社区合作招募志愿者的方式,为小区居民提供捡货和送货的服务。截至3月28日,已覆盖超过6万多名用户。

(四)饿了么为上海封控地区骑士提供免费应急住宿。

许多蓝骑士因为坚守岗位而无法返回封控区域的家中休息。在相关部门的指导下,饿了么联合飞猪已紧急协调到首批数百间房间,为封控区域的蓝骑士们提供免费应急住宿。酒店同时设立“爱心空间”,提供大厅休息、免费热水澡、免费热水等服务。

饿了么已成立了蓝骑士疫情保障专项工作组。除了应急住宿,还将为有需要的骑士提供食品、口罩、消毒液等补给物资。特殊期间市民买菜、买水需求增长,超重订单会比往常增多,饿了么将为较难配送的订单准备跑单补贴。

如果蓝骑士们遇到任何紧急问题,可以拨打24小时疫情求助专线:021-60663659,或者将问题反馈至配送经理。

(五)提升骑手防疫审核效率,饿了么成为业内首家完成随申办数据对接的平台。

疫情防控期间,骑手核酸情况审核工作量骤增。为实现更科学、高效的管理,在上海市商务委电商处指导下,饿了么与随申办大数据中心于3月23日启动数据对接,并于3月28日晚正式联调测试成功。这意味着经过骑手本人授权后,饿了么审核后台可直接调取骑手随申办中的健康码数据,包括随申码状态和核酸检测情况。

饿了么也成为了行业中首家完成骑手随申办数据对接的平台,这将大大提升平台的防疫安全管理效率,更好地保障用户与骑手的健康安全。

(六)上海千家小店报名饿了么发起“抗疫微光”社区互助计划。

目前已有超过1000家上海小店加入“抗疫微光”计划,这一数字仍在持续增长。其中,超过一半小店主动为骑手免费提供防疫物资,近三成愿意为一线抗疫人员免单,超过两成正在参与社区志愿者服务,近两成愿意为用户免费配送生活用品。

特殊时期,小店经营也存在不确定性,单家小店服务能力也有限。因此,平台建议用户在寻求帮助前,可提前联系小店老板沟通。同时,为了支持商家,饿了么同步在上海启动应急“歇业保护”机制,因疫情暂停营业的平台商户可以自主开启,对月售、评分等进行锁定,歇业期间保持不变,确保疫情解封后商户能快速恢复到正常经营状态。对于小店临时招工难等问题,饿了么也在商家后台设置专门通道助力解决。

(七)组织“志愿突击队”,为社区防疫增力。

因为防疫工作,原本互不认识的饿了么蓝骑士团结与员工在一起,利用自己“熟门熟路”的业务优势,积极主动加入社区疫情防控志愿者队伍,成为社区防疫的一股重要力量。上百名饿了么骑手和员工在封控小区内,协助社区搬运抗疫物资、维护核酸检测秩序、发放补给。

三、发起上海守护计划,全力服务高校和医护人员,彰显公益力量。

(一)高校守护计划:近期,上海各高校防疫物资需求激增。饿了么携手上海市学校后勤协会、壹基金和众多品牌商家,在多方共同努力下,克服了跨省调配、物流紧缺和地区防控等困难,驰援上海交通大学、复旦大学、同济大学、上海外国语大学、上海海洋大学及华东理工大学,共捐赠总计价值近110万元的物资。

(二)医护守护计划:饿了么党委联合蓝骑士党支部发起号召,一方面鼓励骑手加入社区志愿者,化身“大白”,助力社区核酸检测。饿了么蓝骑士全国五一劳动奖章获得者宋增光等带头成为抗疫一线志愿者。另一方面,我们联合上海本地咖啡品牌为长宁、杨浦、静安等区抗疫一线医务人员与核酸检测社区志愿者赠送“暖心咖啡”,已持续一周,最高时日均送出500杯咖啡。

综上,饿了么依托“四保”推动民生菜场、商家数字化、骑手等保供工作落地,积极履行社会责任为中小餐饮商户纾困分忧,通过数字化能力建设助力广大中小商家渡过难关。

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