沙政兵：最后一公里配送的搭建
4月23日，由国家工业和信息化部、中国人民共和国商务部、中国电子商务协会指导，中国电子商务协会物流专业委员会、中国电子商务物流企业联盟主办的第五届中国电子商务与物流协同发展大会在杭州龙禧福朋喜来登酒店成功召开，来自全国各地400多名政府领导、专家学者、企业代表参加了本届协同发展大会。
大润发飞牛网物流总监 沙政兵
我们认为，未来的商业竞争，一定是物流和供应链的竞争，物流能力的强与弱，直接反应一个网站的整体运营效率， 电商商务实际上是做营销的物流，将来谁与客户最近，谁能在最后一公里叠加的服务越多，谁就能牢牢的抓住客户，，我们常说，最后一公里是电商的最大瓶颈，我作为一个从业十年的快递人，今天跳出快递看快递和落地配，目前的现状还是，零散，服务单一，不能提供稳定的高效的服务，不能满足客户碎片化的、个性化的需求。
我们认为，B2C的体验，直接决定了顾客对网站的忠诚度，而物流配送是客户体验的重要一环，配送员一个微笑，一个简单的动作，可能会影响到客户的再次购买，我们网站成立之初，在上海也就成立了自己的自建配送队伍，这也让我们有能力提供给顾客’“个性化”的需求，在最后一公里配送上，我们专注解决两个核心问题，一个是准，一个是快，讲究速度最快，效率最大。
为此，我们在上海着力打造半日达，即，上午订单，下午送达，下午订单次日上午送达，我们也正在思考用我们前面的提到的千乡万馆来打造急速配送，网上下单，体验馆的员工进行配送，最快可以做到一小时送达，为了解决准的问题，我们推出定时达，客户下单可以选择7日以内的任意时段送货上门，我们可以精确到30分内，在最后一公里服务的叠加上，我们满足客户的半收半退，夜间送货，退货换货，送货时顺手带垃圾，回收客户不需要的纸箱，还包含便利店代取，快递柜代取，这些都是免费的，其实做这些都是为了有效的提升客户体验，我们团队的定位是，与时间赛跑的人，我们配送站的站长定位为，配送员的保姆，我们的配送员不叫配送员，叫配销员，融入了销售的功能，等于把大卖场搬到了客户的家门口。
对于管理上，我们的每个配送站标配两个管理人员，一个站长，一个站长助理，我们有个站长培训班，新上任站长一般试用三个月，对于不合格的也是直接走人，我们没有降级的概念，我们还有个站长助理，站长助理要干满六个月才有资格升站长，站长助理都是从优秀的配送员当中提拔的，我们常说，管理在于细节，服务更在于细节，在我们的队伍里，如果有配送员被投诉，我们的站长和区域经理必须登门道歉，而且自己掏钱买水果送去，如果在一个月内，这个配送员被投诉两次就必须走人，其实前段配送，后面是有复杂的系统做支持的 ，在去年的六月份，我们自主研发了与我们操作现状接轨的TMS系统，对配送全程做到可视化，从出货到派送完成全程监控，当然也包含第三方配送监控，我们对第三方的合作，完全纳入我们服务体系的一部分，采用严格筛选，重点培训，不仅输出管理理念，而且输出管理方法，现在华东是每周五都会邀请配送商的营运负责人和客服来飞牛找问题、解决问题、培训，从而不断提升他们的服务水平，来以此达到共赢！服务在于细节的把握，成功在于不断的坚持，谁能对标准坚持到底，谁就能成功！
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