时间：2016-06-03 14:24:46 点击：次
来源：双壹咨询 作者：龚福照 苏秦

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当前，快递市场细分化的趋势越来越明显，统观行业，以顺丰为代表的企业积极探索，已经初步尝到了细分市场的“甜味”，而以“通达系”为代表的企业则继续深耕电商市场，在细分领域鲜有作为。前不久，笔者与“通达系”的一位高管交流，问及：“你们现在对电商的依赖性太高，为何不尝试涉足其他市场领域”？这位高管这样回答：“电商件市场还基本处于高速增长阶段，这一市场我们都还忙不过来，哪有精力去顾及其他的？”

这位老总说的是实话。电商市场尚且做不过来，哪里有精力去顾及其他。可是，在双壹咨询（快递物流电商领域研究第一品牌）看来，如果做企业只看到当下，哪里还有未来？今天繁荣的市场并不代表未来会继续繁荣，今天无人问津的市场，并不表示未来没有前途。纵观行业的领先者，无不是在看似无人问津但已然开始酝酿且具备成长规模的市场中，先于竞争对手捕捉到市场机会，提前进入布局，最终获得超越竞争对手的产品和市场优势！

以被诸多民营快递企业视为自己赶超对象的顺丰为例，其已势如破竹般地进入了服装鞋帽、手机、生鲜（茶叶、水果、肉类等）、医药、金融、旅游、酒店以及易碎等诸多细分领域。今年年初，顺丰发布《茶行业解决方案》，成为茶行业的物流领导者。今天，双壹以此为例，为您解剖顺丰是如何切入细分领域，做大做强的。

1发现细分市场机会

根据当前大多数快递企业所提供的产品和服务来看，其基本以时效产品和增值服务为主打，不同的客户群体根据自身需要，选择相应服务。然而对于顺丰而言，其在产品服务的提供上，首先将客户进行了分类管理，很明显，在商务、电商和个人客户之间，其所提供的产品虽有重叠，但各有侧重。基于此客群管理的思想，结合顺丰在速运、仓储和信息化等方面的优势，对其庞大的商业客户群体进行进一步的行业细分，根据不同行业特点配套相应增值服务，定制出行业解决方案。

附图  顺丰电商及行业客户产品与服务

附图  其他快递企业产品与服务

今年3月，顺丰隆重推出《茶行业解决方案》，可谓是正逢其时。从茶行业自身来看，由于受国家经济政策以及整体消费环境影响，茶叶行业增速自2012 年开始放缓。但随着大众茶叶消费崛起，行业重新开启新发展，2015年1-10 月，精制茶行业主营收入达1562亿元，同比增长12.5%。同时，品牌茶叶消费占比不断提升，国内较大规模的品牌茶企也都纷纷“触网”加大电商销售力度。根据中国电子商务研究中心数据，2014 年茶类电商B2C 市场交易规模达到113亿元，相比2011 年增长了近5 倍。在此背景下，顺丰也给出其对于茶叶物流市场容量的估计，即在2016年该物流市场规模将达30-40亿元。

附图  2011-2014年中国茶类电商B2C市场交易规模（亿元）

来源：中国电子商务研究中心

虽然市场规模已达几十亿，但要想做好茶行业，并不是一件容易的事。早在2015年 9月，顺丰就因为快递的茶叶被水浸湿，向客户赔偿4.6万元。因为茶行业本身存在的诸如茶叶品类繁多、季节性强、大促弹性压力等问题，以及在寄递过程中所面临的诸如包装不对路、寄送途中损坏、温度难以控制等问题，都严重影响了客户的购物服务体验。这些问题的存在及解决，自然成为该行业解决方案的市场切入口。

2挖掘市场机会

通常而言，发现机会与问题并不难，但利用机会，推出相适应的产品，对于众多在电商业务推动发展下的快递企业而言却是较难且极少做的尝试。

根据双壹咨询的研究，快递企业的产品要想在行业内立足，形成自身独特的服务竞争优势，必须要满足用户互动模型（UIM）中的五方面因素：产品服务满意度、性价比、响应能力、品牌口碑效应以及竞品比较优势。

附图  快递企业用户互动模型（UIM）

2.1产品服务满意度

根据国家邮政局每月所公布的快递企业申诉情况，顺丰的客户申诉率处于行业较低水平，其客户服务满意度高于行业整体水平。取得此成绩，与顺丰一路秉持的服务态度与理念息息相关，即 “想客户所想，为客户解忧”。

在茶行业解决方案推出之前，顺丰已积累了较为丰富的传统农商行业的物流服务经验，结合茶行业详尽的物流需求研究以及产品在推出前的全面测试，其最终推出的“4+1”服务模式，包括成本优化、时效提升、安全保障、专项服务以及共赢模式，可谓是考虑到了客户售前、售中和售后服务的各方面，以此保证客户对该产品服务的满意。

2.2性价比

在顺丰提出的“4+1”服务模式中，首当其冲的一大亮点优势便是其成本优化方案。基于客户对于服务的不同需求——“明前茶”价格昂贵、销售周期短、运输时效要求极高，“明后茶”价格相对较低，运输时效敏感度也较低；商户的日常批量发货需要经济型物流产品，但出现紧急调货时则需要反应迅速的物流产品等——顺丰匹配了多元化的产品及价格选择方案。同时，顺丰还提供了保鲜和保价增值服务，让客户对每一项费用都了然于心，并具有性价比！性价比，是让客户心甘情愿买单的最重要因素。

附图  茶行业成本优化方案

2.3响应能力      

在激烈市场竞争下，准确把握客户需求、灵活应对客户需求变化并及时响，是企业面临的重要挑战。响应能力的核心在于企业充分协调内部资源，整合优化操作流程，从而以最快的时间和速度给予客户反馈，这其中涉及到响应主体如客户和员工的反应；售前、售中和售后的响应过程，以及响应行为本身的服务内涵，如为客户提供的解决方案、定制服务或者是客户关系的进一步拓展等。

以快递消费者最通常的经验而言，当我们致电大多快递企业，要求其上门提供收件服务时，通常难以被明确告知快递业务人员会在多长时间内到达取件；而即使是同一家快递企业，在同一城市不同网点之间，其快件上门服务的时间也无统一的标准。这一点，很难让消费者对该企业的服务产生信赖感及满意度。

相比而言，顺丰在其各品类快递服务上的响应速度不但明确，而且在业务实践中也予以了严格落实。比如，针对茶行业的重货快运，顺丰承诺24小时收件服务，而其他行业诸如服装行业的退货服务，下单后1小时上门提货；服装门店之间的调货需要，客户下单后，1小时之内完成上门提货；而在手机领域所提出的顺维修服务，其也承诺通过其合作的手机公司官网或客服下单，1 小时内即有专人响应，2 小时内完成上门取件。

如此明确统一的响应速度与能力，不仅是对消费者作出的时间承诺，而且也为客户提供更好的服务提供了物流保障。当然，这与顺丰在仓储服务方面的优势是紧密相关的，但同样对于具有仓储服务或仓配服务的快递企业而言，如果其无法在客户服务响应能力上得到改善，那也很难获得客户在服务上的深度认同，也就更难对企业行业提供专业服务了。

2.4品牌口碑效应

具有更高服务满意度的企业，其客户粘性与品牌忠诚度未必更高。唯有真正具有客户口碑效应的企业，才能不断地被现有客户推荐，获得更多新老客户的青睐。

在品牌口碑建设方面，顺丰内部设置了多个部门及岗位来共同推动其品牌及市场影响力的打造。从集团总部及事业群的架构上来看，其设置有客服部、客户体验中心、市场部等。同时在市场部下，不仅只是专门负责市场业务，更是设置有市场研究、品牌管理、市场推广、项目管理等岗位，共同在细分行业切入以及品牌营销管理上不断发力。

除此之外，顺丰在分公司层面设置市场产品部，负责市场研究对接、产品推广、项目推广、特色经济推广等工作。2016年年初，顺丰首创推出体验官计划，致力于顺丰的营业网点、顺丰家、网上服务、客服热线等业务场景需求的全方位收集及分析，以全面提升客户服务体验。该角色的职责，不仅是参与到产品和服务的全过程中，更是承担着口碑传播者的角色，比如在更专业的层面向身边的朋友介绍顺丰的产品等。

除了在品牌口碑研究及提升方面的工作，顺丰在品牌推广方面也是不遗余力，力求增加品牌口碑影响力。为打造顺丰在茶行业的影响力，顺丰在安徽黄山、河南信阳等多个茶叶产地发布《茶行业解决方案》，联合当地诸多媒体参与推广并邀请业界知名企业参与，同时结合微信和视频等新媒体形式，从而实现更广泛受众群体的传播。同时，顺丰各地分公司负责特色经济项目的团队，结合茶行业电商业务推广的需要，也重磅推出了“茶礼季”等特色经济营销活动。这些品牌推广方式，在顺丰内部已建立有完善的机制及队伍运作多年，但在其他民营快递企业内部，想必还是处于起步阶段。

2.5竞品比较优势  

积极的市场竞争者，在专注于自身业务发展的同时，肯定也不会少了对竞争对手的关注。诸多快递物流企业内部都会开展自身产品服务与标杆企业的比较研究，然而消费者与市场的需求一直在变，如果企业不具备捕捉用户需求的能力，则永远无法在第一时间研发出满足市场需求的产品，且永远都难以实现超越标杆企业的目标。

在当前针对各行业所开展的B2C快递服务解决方案中，对于顺丰而言，其直接的竞争对手莫过于京东了，其他快递企业还尚未在此领域有深度涉足，因此也够不成任何的直面竞争。而随着顺丰不断推出的《茶行业解决方案》、《水果行业寄递标准》以及《服装行业“快时尚”供应链解决方案》之后，未来相信还会相继推出《海鲜水产行业解决方案》、《牛羊肉行业解决方案》等诸多方案。随着顺丰在各行各业产业链上下游的不断延伸，最终这将形成其独特的护城河竞争优势。

3抓住市场机会

机会起于未见之时。与电商件市场相比，细分领域快递市场更具有专业性，因此一旦进入，也更难以被市场竞争者所代替。顺丰已经在细分领域深耕已久，以“通达系”为代表的快递企业，倘若再不跟进，等待未来电商市场增速放缓，再想进入，恐怕为时已晚。（本文为双壹咨询原创，有关茶解决方案信息整理自顺丰官网）

双壹咨询——快递、物流、电商领域研究第一品牌

中国电子商务物流企业联盟会员单位，北京双壹管理咨询有限公司是中国快递、物流、电商领域研究第一品牌。公司自成立以来一直聚焦快递、物流、电商领域，精耕细作，帮助客户实现价值增长。双壹咨询是商务部、财政部、国家邮政局电商与物流快递协同发展试点项目评估机构、是上海市邮政管理局长期合作单位、是中国电商物流联盟会员单位，先后为菜鸟、顺丰、申通、中通等企业提供咨询服务。想更多了解双壹咨询行业研究成果，请关注微信公众号“双壹咨询”，或登录双壹咨询官网www.shuangyi11.com，或致电咨询010 - 5847 2996。