时间：2015-10-26 16:47:26 点击：次
来源：中国电子商务物流服务网 作者：邱伟娟

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2015年7月起，国家邮政局启动寄递企业申诉处理质量考核工作，每月向寄递企业通报寄递企业申诉处理质量综合考核情况。参与考核的企业范围为在全国范围提供快递服务且每天提供服务平均达到2万人次以上的寄递企业，纳入考核的全国企业23家，包括民航快递、DHL、苏宁易购、中国邮政、京东、顺丰速运、百世汇通、韵达快运、中通快递、圆通速递、邮政快递（EMS）、宅急送、全一快递、天天、优速、申通快递、全峰快递、快捷速递、速尔、国通、FedEx、德邦物流、UPS等企业。考核指标包括消费者对寄递企业申诉率、寄递企业答复申诉处理结果准时率、消费者对寄递企业申诉处理结果满意率。考核综合得分=申诉率得分*50%+准时率得分*30%+满意率得分*20%。

2015年8月，全国寄递企业平均申诉率为6.2%，综合评分95.8分。其中民航快递申诉率0%，满意率100%，准时率100%，综合评分100，排名全国第一，为8月寄递企业考评最好公司。

民航快递申诉工作成绩的取得，与民航快递高度重视客户投诉、关注客户感受是密不可分的，为加强客户服务工作，民航快递于2009年5月在总部成立了客户服务部，并设立了投诉岗位，安排专人负责投诉工作。制定了投诉管理办法，提升投诉管理手段，拓宽了客户投诉渠道，通过一系列的措施，极大地提高了投诉处理效率，提升了客户满意度。国家邮政局组织的8月申诉考评结果是对民航快递投诉工作的肯定，同时也向民航快递投诉管理部门-客户服务部提出了更高要求。在今后的工作中，民航快递客户服务部将进一步强化“以客户为中心”的服务理念，提升服务意识，带领公司全体投诉处理人员，及时处理投诉问题、快速反馈处理结果，以认真诚恳的态度为客户提供规范细致的服务，确保客户满意。