时间：2015-12-25 09:05:17 点击：次
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中国标准化研究院服务标准化研究所副研究员

曾毅：各位来宾，大家下午好，我今天演讲的题目，叫电子商务物流的末端服务标准化关键问题解析。我在听了上午的论坛之后，因为我开始给我们会务组提供了一个PPT，我临时决定不讲以前的东西，我想把一些更宏观层面的东西跟大家做一些分享，所以说我今天是重新列了一个提纲。主要是四方面内容，第一个分享一下什么是标准化，第二个想跟大家分享一下，我们电子商务物流末端服务的形态和现状，以及它为什么需要标准化；第三个介绍一下我们末端服务标准化工作的现状，第四个从国家层面，对大家如何开展标准化提供我们的思考和建议。

我是标准化研究院，我们主要是从事服务标准化的理论、战略和具体标准的研究工作，我想我们其他嘉宾都是处于整个互联网行业的领头羊，或者是一线的实践者，我们更多的是希望通过我这么一个分享，让大家了解我们国家在标准化领域，对于我们末端服务目前正在关注的是什么，下一步做的重点是什么，我们企业可能从哪些方面发力，影响我们国家标准，影响我们整个行业的规范。所以说围绕这个目的，首先跟大家交流一下什么是标准化。

为什么讲这个问题？首先我经常跟大家讨论，说我们末端服务这一块的标准化，我经常会听到两种相反的观点，一种是我们太需要标准了。比如我们今天上午，最后一个环节，大家对话的环节，五个嘉宾都提到，我听到最多的词就是协调、共享、标准，整个行业都很需要这个标准，另外一方面，我也听到很多人说，我这个末端服务，我是解决最后100米问题的，由于它到目前为止是比较难以解决的问题，所以说我们各个企业采取了很多创新的方式，这种创新的方式，有的是摸索出来的，有的比较成熟，你怎么样对刚刚起步的和创新的模式，怎么样对它进行标准？标准会不会扼杀它的生命力？所以说我们会经常听到这两种观点，这两种观点，在某种意义上来讲都对。根源于我们标准是比较广泛的概念，是有它的特定含义的，它是分层次的，我们在不同的层面，我们如果把不同层面的标准混在一起，对我们以后国家标准的政策和力推的方向，可能大家也不了解，所以这个问题就会产生混淆，基于这个，首先跟大家分享一下什么是标准。

标准在我们学术上有个定义，就是对共同使用的事物和重复使用的事物制订了一种规范性文件，最终目的是达到社会经济秩序的高度统一和最优化。简单来讲，我们的标准，首先第一个是要对我们共同使用的事物，我们做标准的东西，不能针对一个只有某个人使用的东西去做标准，所以说我们至少在不同层面上，比如说在一个公司里面使用的事物或者环节，我去制订标准，这可以构成一级标准，叫企业标准。国家层面共同使用的事物，我们叫国家标准。另外就是叫重复使用，我标准所规范的事情，必须是在同样条件下，可以再现的，而不是没有规律的东西。我们讲标准是这么一种，对特定的对象进行规范的一种规范性文件。我们生活中无时无刻没有标准。我们一些好的企业适时标准，比如我的微软，我的因特尔公司，他们都是在各自领域里面的一些适时标准，所以说这些标准像空气一样无时无刻不存在。

讲完了标准的定义，第二个问题，就是我们标准和创新的关系。标准对于新兴事物，能不能制订标准的问题。在我们学术上的理解，我们认为标准和创新是相辅相成的，是密不可分的。我们有一句话叫标准是创新的起点和基石。因为我们标准，特别是国家标准和行业标准，是对全社会的实践经验和科技经验，我们的一种总结和固化。这种标准所代表的技术水平，其实就是我们进行再创新的一种起点，我们经常进行创新，肯定是从一定的起点出发，这种起点经常表现为标准形式来存在，所以说我们的创新是基于这个标准的。同时我们标准又可以把我们的创新的成果、理念进行固化，在全社会推广，我们的标准是科技成果和创新成果转化的桥梁和途径，这个里面也是在我们国家层面获得了高度认可，尤其是我们国家科技部，在推广它的科技应用，我们国家现在科技投入比较高，但是很多科技投入束之高阁，怎么去转化？转化率很低。包括从十二五开始到十三五，国家标准委和科技部都在制订关于标准促进科技以及标准和科技联动的发展的指导意见，所以说我们从这个角度来讲，我们的标准是创新成果的一种转化途径。所以说我们认为二者是相辅相成的，但是我们要在适当的时候，去努力创新，还是说在适当的时候制订标准，我们要根据不同事物发展的阶段、特点，我们去做出相应的评估，所以说我们觉得它并不是阻碍发展的。如果这个阶段鼓励创新，我们就应该用创新的方式来思考它，一定时候，可以用标准的方式进行推广。这一点在标准的国际上也表现的比较明显，国际标准化组织里面，有一种标准就叫技术报告，所谓的技术报告，讲的就是对于快速变化的技术，还不成熟，没有完全商业化应用的技术，我先给它制订成为技术报告，作为一种准标准，在一定范围内推广试验应用，从而运用标准化的手段对不成熟的技术进行推广，所以说大家可以看到，从国际上来看，标准也是促进成果创新的一种模式或者说一种理念、一个方法，所以我们觉得标准和创新，它们之间是相辅相成的关系，这是我讲的第二个。

第三个，我再跟大家讲一下，我们标准和我们的政策、法律法规之间的关系。我理解我们今天上午好多行业大佬提的，我们需要标准，但是更多的我感觉，他们提出的应该有很大一部分讲标准，应该讲的是法律法规或政策层面的技术的要求，这也就牵扯到标准和法律法规到底是什么样的关系。首先一点，他们之间是有着密切联系的，因为不管是标准，还是法律法规都是一种规范性文件，都是由相关的权威部门批准和发布的一种规范性文件，尤其是对于国家标准和行业标准来讲，在当前我们国家的现实条件下，经常会体现我们的政府意志、政府管理的要求，所以说他们之间是相辅相成的，同时有很多我们的标准，也是法律法规落地实施的一种手段。大家可能有快递企业，有做快递的，大家都知道，我们的快递服务国家标准，就是配合着我们目前的邮政法和快递市场管理办法，正是由于这两部法律法规的引用或者是援引，使得我们的快递服务标准成为行业必须遵循的规范，你不遵循，相关部门可以对你进行查处，所以说就成了法律法规贯彻落实的一种依据了，这是它们之间的关系。但是它们也有不同，我们可能更强调它的不同，它的不同在于，法律法规是调整我们不同市场主体之间的权利义务关系的，但是我们标准从总体上来讲，定位的是一种技术文件。我只关注你怎么做，但是这个事做了之后，由谁来负责，由谁来进行监督检查，我在国家大的宏观层面上怎么进行社会分工，这个不是标准应该规范的内容。我们觉得越是在市场经济的条件下，我们一个方面要认识到，我们标准和法律法规有关系，尤其是目前我们国家治理体系下，目前简政放权的时候，我们现在了解的一种动向，我设标准，通过标准的方式对市场进行管理，有存在这种倾向。我们标准在未来的发展，而且我认为这个趋势是不可阻挡的，随着我们国家大力提倡让市场去配置资源的形势下，未来我们标准更多的是关注我们用竞争的手段，去促进标准之间的竞争，标准更多的是通过本身技术水平和我管理模式的提升升级，去赢得市场，获取它的生命力，而不是通过政府的强制，所以说这就是我们标准和法律法规和政策之间的关系。

第四个问题就是标准的层级。我们国家的标准，从全世界来看，标准是分层级的，大致分为六个层级。第一个就是国际标准，三大标准化组织及认可的49个国际组织制订的标准叫做国际标准，它所通行的范围是所有的参与ISO，或者相关成员国际组织的缔约国，在这个里面都有效。尤其是在我们的关贸总协定和服务贸易协定里面，明确提出来，如果说有国际标准的，一个国家所制订的标准要优先采用国际标准，以确保我们的商品服务无障碍的通行。

第二个层面就是国际区域标准，比如说我们现在典型的欧盟统一的标准，有个欧盟标准化委员会，制订的标准叫EU标准。还有东盟十国，也逐渐在内部推进成员国之间的标准互认和区域标准的制订，这是第二个层面。

第三个层面就是我们的国家标准，是由相关的标准化技术委员会来归口管理起草制订，并且由国家国务院授权的标准化管理部门来发布的标准，它的代号叫GB，这个国家标准就是没有部门的色彩，是由国务院授权的部门统一发布的。不管这个标准归属领域是哪一个，但是代表国家统一的要求。

第四个层面就是我们的行业标准，经常我们可以看到，比如说我们的商务部的SB开头的，比如说邮政的是YZ开头的这些行业标准，这些行业标准是由我们各个行业具有标准制订权限的行业主管部门，对涉及本行业、本领域相关的事情所制订的标准，它叫行业标准，它经常会由相应行业主管部门来制订发布实施和监督。
第五个层面就是地方标准。比如说目前有制订标准权限的就是31个省市自治区和部分的副省级城市，这些地方有地方标准的制订权限。

最后一个就是企业标准。像顺风、圆通大的物流企业，内部都有很多企业标准用于自己内部管理，这个里面内容就比较多了，而且各个企业的形式，发展状况不一样，所以说呈现的形态也不太一样，这就是我们整个标准的六个层级。

我刚才讲了，为什么大家对同一个问题，有的说要有标准，有的说没有标准，我们理解就是对层级的界定有一点问题。大家说需要有标准的，可能这个层面就是我们国家层面要有统一的要求和最低要求。讲没有标准的，可能对创新的业务，可以由企业层面，或者说以后新出来的团体层面去制订的标准，如果制订成国家标准了，那可能就是一种阻碍，是不必要的，所以说由于我们对标准层级的划分，不同层级的定位和以后制订标准不一样，所以说可能所展现的形态也不一样。这是我讲的第四个问题。

最后关于一些基础知识方面，我讲一个，就是我们整个标准化未来的发展方向。我们国家标准化政策的发展方向。因为今年1月份，国务院正式下发了《关于标准化改革的工作方案》，目前我们国家86年制订的《中国标准化法》正处在修订中，国务院明确要在这一届全国人大范围内完成审查，所以相关工作正在紧锣密鼓的加紧进行中。围绕着这么一个标准化改革，我们觉得可能有几个方面会去发生改变，第一个就是说我们国家在强制性标准层面，就是要强化强制性标准的权威，以后有部分涉及安全的可以上升到国务院审批和发布，对于国家标准，可能更侧重于公益性，最重要的就是说我们现在这个标准化里面，明确的提出了团体标准，而且这是未来发展的一个大方向。提出团体标准的目的，就是说像国外一般来讲，我国家政府部门不制订标准，大家有不同的联盟，每个联盟都可以有自己的联盟标准，哪个联盟的标准能够获得市场的认可，需要通过是机制去获得竞争的，所以说这就赋予以后标准，我们在团体标准层面鼓励发展，推动市场竞争，鼓励联盟参与相关标准化工作提供了很好的便利。

第二个层面，讲一下我们整个末端，电子商务物流服务末端服务的一个形态和现状。这一块，我们也曾经做过梳理，首先从末端服务的形态来讲，我们理解现在主要有三个方面的形态。第一个方面就是自由网点的模式，包括比如说我们的一些物流企业，包括京东，或者是相应电商平台，包括外卖网站自己构建的一些配送网点，这是第一个。这种模式，目前数量来讲是比较多的。

第二种模式就是合作网点，包括代办网点和共同服务中心。所谓代办网点包括和社区物业的代办，和商场、超市、便利店学校的代办。共同服务中心在交通部的，或者商务部的领域里面，也叫共同配送中心，这里面也是讲我们和专业第三方来共同建立共同服务中心，在一个点里面共享资源。

第三种模式是无人的自助服务。我们觉得它形态主要有这么三个主要的方面，当然这个里面，由于创新是比较迅速的，不同的业态也在层出不穷的涌现出来。
存在的问题有几个方面。

第一个，末端服务设备方面可能还存在着和相关部门协调性的问题，比如说最典型的就是我们城市的配送车辆，不管是配送汽车，还是配送的电动三轮车，目前我们都是打擦边球。很多地方三轮车根本就不让你运行，由于设备方面，还存在着和国家相关政策不配套的问题。

第二个，整个服务体量来讲，还存在很多问题。比如说服务经常与我们承诺的服务水平不一致。比如说由于服务本身受配送员的影响比较大。因为服务本身由于关注人的因素，所以说会由于人为的因素，导致消费者的投诉比较高。我们整个做电子商务里面最薄弱的环节就是物流环节，物流环节最薄弱的就是配送环节，所以归根结底，我们很多时候就会看到，最终的末端服务，由于量也比较多，人也比较多，管理难度比较大，所以导致整个成为问题的焦点。

第三个，在构建整个末端服务体系的时候，我们还需要存在和我们社会各个方面来进行衔接的地方。这个东西不光是我们企业，我们电子商务物流企业能承担的，比如说这个企业我想进小区，小区物业不配合，我进学校，学校管理部门不配合，这个可能就会导致我们即使想提供更好的服务，也很难做到的这么一种问题。

我们整个电子商务物流配送在末端服务这一块，总体上和相关利益主题在交往过程中还是处于弱势的地位。

针对这些问题，我们觉得在不同的层面去适度开展相应标准化工作，能够缓解这些问题。在国家层面可以构建整个末端服务的制度体系，形成有效的竞争环境。也可以通过我们企业制订标准，向我们的消费者去提供科学的承诺，向消费者传递我们正确的服务信息，做到保证消费者的知情权。还比如说我们的标准可以去规范，我们不同责任主体之间的关系，你比如说我们要求社会各个方面来进行配合，我们标准可以去起到这么一种规范作用，形成全社会共同努力提升整个末端服务水平的一种良好的氛围。这是第二个方面，整个我们国家末端服务的形态存在的问题和我们标准能够解决的一些问题。

第三个大的方面，想跟大家介绍一下，我们国家现在末端服务方面标准化的一些现状。

目前我们在这一方面的标准化工作，我们主要是在国家标准和行业标准层面缺失还是挺严重的，主要做的目前比较少，第一个就是设备方面，交通运输部主导做了城市配送汽车的技术要求。行业标准层面，我们快递电动三轮车，2013年邮政局也出过这么一项标准，这两项标准都出了，但是出了效果不好。由于邮政局的标准公安部不认，交通部的标准工信部不认，导致这些标准虽然出台，但是没有用起来，现在就算按照邮政局的标准生产出来的购买电动三轮车，你说我符合，交管部门该查一样查，所以导致不光是标准的制订问题，还有一些标准的实施问题。

在服务方面也制订了一些标准，比如说快递服务准中涉及的投递部分，也是末端服务的一种。比如说还有国家专门出台了快递末端服务规范，对共同配送中心，比如说我们代办网点服务的基本要求也都提出了相应的技术要求。这是我们所了解的现有的一些标准情况。

主要有两方面的问题。

第一个就是现有标准层次比较单一，定位不准。我们现在标准，一个是数量少，第二个就是普遍集中在国家标准和行业标准层次，我们六个层级的标准，集中在这两个层面，肯定不合理，层级比较单一，定位不准。

第二个新兴业态标准缺失。我们对这些东西不能制订一个国家标准和行业标准，需要我们团体标准、联盟标准，包括我们企业标准来补位，但是这一块我们觉得现在做得还不够。

最后一个，想跟大家介绍一下，我们对下一步电子商务物流服务，末端服务标准化的一些思考和建议。

我觉得分三个层面：
第一个国家层面，政府的归政府，市场的归市场，政府该完什么？第一个是保安全，我们末端投递这一块，末端服务这一块，涉及到末端的财务的安全，涉及到我们对用户人身安全的保障，安全这一块将是整个国家和行业标准下一步工作的重点，这也是在国务院相关文件里面明确提出来，进一步加大安全设施设备标准和安全操作标准的力度。

第二个重点在解决多部门协调的设备标准，最典型的就是现在公安部国家标准委和交通运输部、国家邮政局四部委，正在落实我们国务院关于促进快递业发展的若干意见里面，提出的快递电动三轮车的问题。2013年已经有标准了，但是因为它是个行业标准，公安部、交通部不认，现在四方统一意见，如果这个标准上升为国家标准，这个事就成为四个部委共同遵守的准则，原则问题上已经达成一致。目前大家正在做的工作，正在走快速研制的渠道，正在加紧标准研制，我们觉得国家标准一旦出台，很多服务企业所关心的投递三轮车的问题，基本上能够得到一些有效的解决。因为现在各个方面态度都明朗了，国务院的文件明确要求研究推动解决快递电动车、三轮车问题的要求。

第三个国家重在保证各个利益主体之间的衔接部分。比如说我们在末端服务这一块，我的学校不配合、社区不配合怎么办？这个职责就应该由我们国家来保证的，国家标准应该对各个方面，在这个领域中你应该提供什么样的便利条件，保证全社会的末端服务的顺畅合理进行，国家有义务进行这方面的标准制订和研究工作，实现各个利益主体之间的操作衔接、责任衔接，这是国家层面，以后标准化改革的方向，就是我们国家标准数量会少，但是会突出公益性，它突出公益性的，我们的重点就是这三个方面。

我们的建议就是大力推进团体标准化工作，这个是符合当前的改革精神和国务院要求的。我们目前已经成立了电子商务物流企业联盟，我们建议可以做关于标准化工作的研究制订实施，在我们联盟内部去做一些联盟的标准，在我们联盟内部成员中去使用推广和实施，最终能够促进我们联盟之间成员服务水平的提升。

另外我们也建议相关的一些企业，联合你的上下游，去组建新的一些，比如说可以组建新的联盟去推广我的联盟标准。目前在我们国家层面，关于团体标准的管理办法，正在征求意见中，一旦征求意见结束，我们做这儿事情就有一个比较好的法律政策层面的支撑，而且可能在办法出台之后，可能会有部分的利益方会出台配套试点政策，如果能入选试点，还会有一些财政方面的经费支持，大家可以关注这方面的事情。联盟是以后未来我们这个领域标准化工作的一个很重要的载体和空间。对于我们一些新业态的，以后大家不要说我们不适合制订标准，只是说我们不适合去制订国家标准和行业标准，大家在联盟标准层面，我们具有共同的模式，我们相似的企业，我们去制订统一的规范，在联盟内完全可以，这是我们觉得第二个层面要推动联盟标准化工作。

第三个层面，今天来的很多都是企业，我们建议大力推进企业层面的标准化。企业层面的标准化是这样，我们一直理解，标准对企业来讲，它不是一个雪中送炭，它是一个锦上添花。我企业如果我们挣扎在生死线上，可能这个东西对你来说并不需要，但是如果说这个企业想做大做强，比如说我做一个城市配送，我有那么多网点，我要想做大做强，新增统一服务要求，提供统一服务质量的服务，标准可能对你来说就很必须了。对于企业标准，我们建议两个层面着手，第一个就是管理标准化，你的内部的管理，比如说我的人力资源的管理、财务的管理，资源的管理，各种资源的调配和组合，我们觉得都可以做标准。第二个层面就是说我们的服务，我提供有个性化的服务，我这种个性化的服务，可不可以打造，比如说就这个服务能不能在市场上打造有你这个企业名字命名的标准，比如说京东就是211标准，你的企业在这块标准，你是什么样的标准？所以说我们可以在服务上，制订我们的一些企业的标准，向社会去进行公示。目前我们国家也正在探索基于企业的服务标准的自我公开。我们国家会建立统一的自我公开的平台，把你的标准在平台上公布，作为对社会的承诺，具有向社会的公信力，这是国家出资建立的一种平台，正在试运行，以后会在全国大范围推广。

总体来讲，我刚才讲的内容，就是以上四个部分，也是希望我们相关的，作为我们研究机构来讲，也是希望和行业内相关利益主体，包括政府、协会，我们的企业共同努力，去推动整个行业的标准化、规范化的建设水平。好，谢谢大家！