第四届中国电子商务与物流企业家年会主题演讲：从双11说电商物流暗战：一个排如何对阵两个师---段 宇
（温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。）
当当网副总裁 段 宇
以下为嘉宾演讲实录：
大家中午好！能坚持到现在的必然有收获。
我在公司也分管顾客体验。我们有15个顾客关键接触点，最后一个关键接触点就是物流，也就是最后1公里。往往在最后1公里的时候决定了顾客在电商上的购物体验。如同今天上午的会议一样，不管开场多么精彩，我是上半场的最后1公里。上半场开得好坏，就在我这儿了。
刚刚主持人说我要给大家讲战争的故事，其实我的核心不是真正给大家讲故事，而是想跟大家分享当当对物流体系的想法。刚刚有很多友商和行业专家都讲了电商物流体系。
目前在整个电商当中，看起来是价格战，实际是什么？电商的核心是零售，我们是看三个力。第一个是商品力，第二个是价格力，第三个是服务力。这三个力很难取舍，三个引擎同时往前冲，时速500，还是1000。还是先发展商品力，再发展价格力，最后才是服务力。
发展到今天，价格战大家已经非常熟悉了，大家都在丰富商品的品类。到现在为止，就是在打服务力。服务力是什么？我想提出几个观点。一是交货的速度。二是交货的稳定性。三是出现错后与顾客的交互是什么，现在很多包裹都是送到门卫那儿代签收，这对下订单的顾客来讲，体验是最差的。
现在顾客都关注物流体验好不好，如果有一次物流体验不好，可能下次就不在你这儿购物了。很多人提出就看电商物流的好与坏，好就选它，不好就不选它。这是对整个物流体系带来的挑战。
物流服务对电商企业意味着什么。如果服务不好，就会丢掉一个顾客，在电商企业里，一个新顾客的成本平均是100块钱左右。一方面你花大量的钱去打广告、做市场、拉来新顾客、进行新的购买。另外一方面，最后1公里又在丧失自己的顾客。我们已经将物流服务体系上升到了顾客的概念。
第二个方面是关于当当的物流模式。当当是唯一一个没有自建仓库的电商，而且也作为我们的发展方向。当当的本地配送、自营业务、平台商家的业务最后都要落在落地配上。两翼之一是自提点的O2O，另外一翼是海外国际物流的拓展。我们以落地配和大快递作为主体。
我们的仓库只是进行仓储和生产。整个物流环节中最核心的竞争力分拨，当当的策略也是不建分拨，由我们合作的物流公司进场分拨。术业有专攻，当当只想做好商品价格和服务。整个物流配送环节的核心是开放、共赢、协作、服务。
一个排如何对阵两个师？这是已经实现的，并且要不断往前推进的。通过刚才讲到的第三方合作模式，我也给大家分享一些我们的数据。我们的COD覆盖区域也超过2000多个区县。现在的总时效设计是25.37小时，并且能够实现，是从接单时间开始计算，到预计送达时间。第三个就是性价比，我们通过公开数据分析，至少比自建的便宜20%。绝对准点率一样符合行业标准，做到了绝对准点率的92%。我们会继续通过管理不断地深化合作、深化服务、深化渠道。
通过开放、协作、共赢、服务理念的落地，能够实现当当网在最后1公里和物流配送上的双赢。在选择合作伙伴的时候，要考虑几个方面的因素。首先是资金实力。二是服务能力。三是质量管控能力，如果是加盟的方式，管控能力是很弱的。四是技术能力，我们评估过两次当当要不要快递系统，在符合战略的前提下，我们都不自建仓库，还要建快递系统吗？我希望你们的快递系统是强大的。五是个性化的产品能力。因为我们是不自建仓库，这就要求你的个性化能够超越行业，像一日三送，要成为标配。去年年初的时候，大家还谈一日两送，现在全是一日三送。大家还谈隔日达，现在已经没有了，必须次日达。即使用第三方物流，我们照样可以实现最大的顾客满意度。
以上就是我跟大家分享的主要内容。
谢谢大家！
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