时间：2018-07-03 13:46:51 点击：次
来源：双壹咨询 作者：孙鸿燊

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6月28日，国家邮政局发布2018年5月邮政业消费者申诉情况，消费者关于快递服务的有效申诉为6733件，服务质量整体有明显提升，环比下降16.1％，同比下降46.1％。其中派送仍是消费者申诉最多的环节，末端的投递服务占比达36.9%，其余常见问题依次为延误、丢失短少与损毁，分别占比26.5%、24.5%与7.6%。

各家快递企业数据方面，2018年5月份消费者对43家快递企业进行了有效申诉，全国快递服务有效申诉率为百万分之1.61，环比减少0.53，同比减少2.13，均大幅下降，高于全国平均有效申诉率的快递企业有13家。

从各快递企业间排名可见，百世已连续两月超越顺丰领跑第一，韵达紧随其后排名第三，申通反超中通排名第四，而圆通处于落后位置。其中以百世、申通的表现尤为显眼，百世在4月、5月有效申诉率均为最低，服务质量明显提升。申通的有效申诉率仍在持续明显改善。看来百世、申通是在服务质量方面下了较大的决心与努力。

总体来看，行业整体服务质量的提升，得益于以下五个主要原因： 

第一，加大服务质量奖惩力度。通过加强对服务质量的奖惩力度，提升基层对服务质量的重视程度，并且已有企业开始改变“以罚代管”的旧思想，设立多种服务质量激励奖项。

第二，精细化差异派费。通过大数据分析末端网点派件的时间、人力等成本，精细化差异派费，平衡不同区域利益差异，降低派送服务压力。

第三，加强服务质量培训。企业通过服务质量培训提升快递从业人员的服务意识与服务能力，将投诉问题提前防范、及时响应、快速处理，以降低有效申诉率，提升快递服务水平。

第四，先行赔付。通过服务质量管控系统的改造，提升企业内部对投诉电话的解决效率，提高公司服务质量投诉一次性解决率。

第五，持续优化路由。利用信息技术支撑，持续优化路由并推进直跑，减少包裹转运操作次数，提升时效降低破损率。

通过以上五个举措可见，快递企业做好服务并不简单，只有下足功夫，才能进一步推动服务质量提升。

这份5月份的成绩单，值得为每一位辛苦的快递人喝彩！